Giải quyết tình huống khó khăn

Người quản lí kiểm thử đã viết cho tôi: “Tôi làm việc trên dự án có nhiều lỗi nhưng chỉ có một tuần trước hạn chót chuyển giao. Người quản lí dự án báo cáo cho người chủ và khách hàng rằng phần mềm là “tốt” và sẵn sàng chuyển giao. Tôi biết rằng phần mềm không thể được đưa ra vì sẽ phải mất vài tuần cho người phát triển sửa lỗi. Nếu khách hàng tìm ra rằng phần mềm có lỗi, người kiểm thử sẽ bị khiển trách vì điều đó. Là người quản lí kiểm thử, chính việc làm của tôi là cung cấp thông tin chính xác cho người chủ công ti để ông ấy ra quyết định đúng. Tôi sợ rằng điều đó sẽ làm cho người quản lí dự án và nhiều người không hài lòng. Xin thầy giúp đỡ.”

 

Đáp: Dường như là bạn muốn báo cáo tình trạng thực của dự án nhưng sợ rằng điều đó sẽ làm cho một số người không hài lòng. Đầu tiên, nó sẽ làm cho người quản lí thấy khó chịu. Nó có thể làm cho anh ta mất mặt với người chủ công ti vì báo cáo sai của anh ta. Nó sẽ làm cho khách hàng giận vì dự án sẽ bị chậm vài tuần. Nó sẽ làm cho người chủ công ti không hài lòng vì cái gì đó ông ấy đã không mong đợi và bị buộc phải giải quyết. Tất nhiên, bạn không muốn làm mất tín nhiệm của bạn như người quản lí kiểm thử trong công ti.

Đây là tình huống khó khăn vì điều bạn muốn nói là điều nhiều người không muốn nghe cho nên nó không còn là vấn đề kĩ thuật mà là vấn đề tổ chức. Bạn không thể dự đoán được điều người khác làm nhưng với chuẩn bị cẩn thận bạn có thể chuyển giao một thông điệp khó để nhận được đáp ứng thuận lợi. Vấn đề là bạn nên nói với ai trước? Tôi gợi ý rằng bạn nêu mối quan tâm của bạn với người quản lí dự án vì bạn làm việc cho anh ta. Có thể là anh ta sẽ không biết rằng dự án có nhiều lỗi thế chăng? Nếu anh ta bỏ ngoài tai mối quan tâm của bạn, bạn nên nghĩ tới nơi bạn có thể đi tới tiếp. Nghĩ về điều gì sẽ xảy ra nếu người chủ nhận được tin xấu. Bạn có cho rằng người chủ công ti là người chính trực không? Hay có thể người đó sẽ bỏ ngoài tai mối quan tâm của bạn thế rồi sau đó quở trách ai đó vì không làm việc tốt; trong trường hợp này đó là bạn thì sao? Bạn có nên chuyển thông điệp này một mình hay nên đưa vào cả người kiểm thử và người phát triển? Bạn có người nào có thể hỗ trợ cho bạn trong tình huống này không?

Đọc thêm  Viết blog

Nếu bạn muốn đi tới người chủ, bạn cần chọn thời gian thích hợp cho người chủ nghe thông điệp của bạn. Bạn phải lên lịch họp tương ứng. Bạn phải chuẩn bị cẩn thận điều bạn định nói. Phải chắc rằng thông tin của bạn là chính xác tới chi tiết. Đem theo mọi tài liệu hỗ trợ cùng bạn và đừng đi ra ngoài sự kiện mà bạn có thể chứng minh được. Nếu bạn phải phát biểu ý kiến, phải rõ ràng rằng đó là ý kiến của bạn.

Người chủ công ti bận rộn có thể cho bạn năm tới mười lăm phút. Bạn phải chắc rằng bạn có thể nêu thông điệp của bạn trong giới hạn thời gian này với đủ chi tiết nhưng không quá nhiều. Bạn phải có mọi chi tiết tại chỗ khi bạn gặp ông ấy trong trường hợp ông ấy hỏi về chúng. Bạn phải chỉ nhắc tới sự kiện mà bạn quan tâm nhưng cũng được chuẩn bị nếu người chủ trở nên giận. Bạn có thể vẫn còn bình thản được không? Bạn có thể kiểm soát phản ứng riêng của bạn được không?

Sau đây là lời khuyên của tôi: Thông điệp này không bao giờ nên là lời buộc tội hay về lỗi của ai đó. Thông điệp này nên là “Tôi cần lời khuyên của ông để giải quyết vấn đề. Chủ định của tôi là chuyển giao sản phẩm chất lượng cho khách hàng.” Người chủ không thể giận được khi ai đó đang hỏi xin lời khuyên của ông ấy thay vì buộc ông ấy ra quyết định khó khăn. Bạn nên tổ chức thông điệp của bạn như thế này: “Vấn đề là chúng tôi vẫn có nhiều lỗi cần được sửa nhưng chúng tôi chỉ có một tuần. Theo ý kiến tôi, nếu tôi có thêm ba tuần, tôi có thể sửa mọi lỗi nhưng chúng tôi đã nói với khách hàng rằng chúng tôi sẽ chuyển giao sản phẩm ở tuần tới. Tôi tin giải pháp có thể là thảo luận với khách hàng về thay đổi lịch biểu bằng việc để cho họ biết tình hình của chúng tôi vì chúng tôi muốn chuyển giao sản phẩm chất lượng cho họ. Tôi cần hướng dẫn của ông để giúp tôi ra quyết định tốt nhất có thể được.”

Bạn không cần đi vào chi tiết hơn (trừ phi bạn bị hỏi). Bạn đừng buộc tội bất kì ai vì bạn đang hỏi lời khuyên của ông ấy nhưng bạn cũng đề nghị giải pháp logic (nhiều thời gian hơn để loại bỏ lỗi). Bạn hỗ trợ cho danh tiếng của công ti của ông ấy vì bạn muốn chuyển giao sản phẩm chất lượng cho khách hàng (Ai có thể giận được với phát biểu như thế?). Nếu bạn là người chủ công ti, bạn có lẽ muốn có những người quản lí có thể nghĩ được về giải pháp và hỏi xin phép để giải quyết vấn đề hơn là ai đó chỉ hiện diện và yêu cầu bạn giải quyết chúng. Giải pháp này sẽ không làm cho người quản lí giận bạn vì quyết định cuối cùng vẫn là ở người chủ công ti.

Đọc thêm  Lời khuyên cho sinh viên năm thứ ba

 

—-English version—-

 

Solving difficult situation

A testing manager wrote to me: “I work on a project that has many defects but only have one week before the delivery dateline. The project manager reports to the owner and customers that the software is “good” and ready to deliver. I know that the software cannot be released because it would take several weeks for developers to fix defects. If customers find out that the software has defects, testers will be blamed for it. As the testing manager, it is my job to provide accurate information to the company owner so he can make the right decision. I am afraid that it will make the project manager and a lot of people unhappy. Please help.”

 

Answer: It seems that you want to report the true state of the project but afraid that it will make some people unhappy. First, it will make the project manager looks bad. It may cause him to lose face with company owner for his false report. It will make the customers angry because the project will be delay for few weeks. It will make the company owner unhappy for something that he did not expect and is forced to solve. Of course, you do not want to damage your credibility as testing manager in the company.

This is a difficult situation because what you want to say is what many people do not want to hear so it is no longer a technical issue but an organizational issue. You cannot predict what other people do but with careful preparation you can deliver a difficult message to get a favorable response. The question is who should you talk to first? I suggest that you raise your concern to the project manager because you work for him. It is possible that he did not know that the project has so many defects? If he dismisses your concerns, you need to think about where you could go next. Think about what will happen if the owner gets the bad news. Do you think the company owner is a person of integrity? or maybe he would dismiss your concern then later blame somebody for not doing a good job; in this case it is you? Should you deliver the message alone or include testers and developers? Do you have anyone who may support you in this situation?

Đọc thêm  Công nghệ như công cụ

If you want to go to the owner, you need to pick an appropriate time for the owner to hear your message. You must schedule the meeting accordingly. You must prepare carefully of what you are going to say. Make sure that your information is accurate with details. Bring any supporting material with you and do not go beyond facts that you can prove. If you must state an opinion, be clear that it is your opinion.

A busy company owner may give you five to fifteen minutes. You must make sure that you can give your message within this time limit with just enough details but not too much. You must have all the details in place when you meet with him in case he ask for them. You must only mention the fact about your concern but also be prepared if the owner becomes angry. Can you remain calm? Can you manage your own reactions?

Following is my advice: The message should NEVER be an accusation or about someone’s fault. The message should be “I need your advice to solve a problem. My intention is to deliver a quality product to customers”. The owner cannot be angry when someone is asking him for advice rather than forcing him to make a difficult decision. You should organize your message like this: “The problem is we still have many defects that need to be fixed but we only have one week. In my opinion, if I have three more weeks I can fixed all defects but we already told customer that we will deliver the product by next week. I believe the possible solution is to discuss with the customer on a change in schedule by let them know our situation as we want to deliver a quality product to them. I need your guidance in helping me making the best decision possible.”

You do not need to go into more detail (Unless you are asked). You do not accuse anyone since you are asking for his advice but you also propose a logical solution (More time to remove defects). You support his company’s reputation because you want to deliver a quality product to customers (Who can be angry with a statement like that?). If you are the owner of the company, you probably like to have managers who can think about solutions and ask for permission to solve problems rather than someone just present a problem and ask you to solve for them. This solution will not make the project manager be angry with you because the final decision is still with the company owner.

Nguồn: science-technology.vn/?p=1708 (science-technology.vn)