Sự khác biệt giữa các loại quay số Preview, Progressive, Predictive trong cuộc gọi outbound

Trong các trung tâm chăm sóc khách hàng việc chăm sóc khách hàng tập trung phần lớn vào các dịch vụ inbound. Đối với loại hình dịch vụ chăm sóc khách hàng việc sử dụng các cuộc gọi outbound cũng rất cần thiết để tăng sự thỏa mãn khách hàng hay mở rộng các chiến dịch chủ động từ DN đến khách hàng của họ.

Về mặt kỹ thuật cũng có nhiều kỹ thuật quay số cuộc gọi ra từ trung tâm chăm sóc khách hàng. Trong bài này tôi sẽ mô tả 3 loại quay số phổ biến nhất.

Cách dịch vụ outbound hay được biết đến thông qua POM (Proactive Outreach Manager) của Avaya.

Preview

Ở chế độ này agent có quyền xem trước các thông tin cuộc gọi trước khi click to call. Và tất nhiên agent của thể bỏ qua cuộc gọi trong list để đến cuộc gọi tiếp theo.

Việc này sẽ tăng thời gian xử lý cuộc gọi. Phù hợp với các việc kinh doanh phức tạp, nội dung cuộc gọi linh hoạt.

Progressive

Agent sau khi thực hiện cuộc gọi sẽ có thời gian Wrapup và Available lại, khi agent available lại hệ thống sẽ tự động thực hiện cuộc gọi tiếp theo mà không có thời gian nghỉ cho agents.

Ưu điểm là thời gian nhanh, số lượng cuộc gọi thực hiện lớn, nội dung cuộc gọi giống nhau (không có sự khác biệt lớn giữa các cuộc gọi).

Predictive

Cuộc gọi chỉ thực sự kết nối khi khách hàng ở đầu dây bên kia trả lời cuộc gọi, điều này giúp tiết kiệm thời gian chờ của tư vấn viên.

Sử dụng trong các trung tâm CC có số lượng cuộc gọi lớn, sự chuyên nghiệp của tư vấn viên, chi phí cho mỗi cuộc gọi cao.

Tham khảo: http://www.newvoicemedia.com/blog/what-is-the-difference-between-preview-progressive-and-predictive-diallers/