Teamwork Case Study : Starbucks Coffee

Đây là tình huống về Motivation và Teamwork tại Starbucks Coffee

Trong một vài năm gần đây tốc độ toàn cầu hóa tăng mạnh, sự phát triển của công nghệ thông tin, sự cạnh tranh giữa các đối thủ ngày càng khốc liệt, điều này càng đúng trong lĩnh vực dịch vụ với các sản phẩm tương đồng nhau (Similar Products). Điều then chốt nhất cho việc thành công của một cty không chỉ nằm ở chất lượng sản phẩm họ cung cấp mà còn nằm ở sự cộng tác và lợi ích của làm việc nhóm trong việc kinh doanh bán lẻ (Retail Sales). Vì thế việc các cty thúc đẩy, thưởng và tập huấn nhân viên của họ ngày càng trở thành các nhân viên hoàn thiện hơn trong việc chăm sóc khách hàng.

Starbucks là một chuỗi cửa hàng cà phê bán lẻ nổi tiếng trên thế giới, sản phẩm chủ lực là các loại coffee và trà. Starbucks có khoảng 4000 chi nhánh trên toàn thế giới. Ở Mỹ StarBucks (SB) là một trong những doanh nghiệp có tốc độ tăng trưởng cao nhất.

Lý do SB nổi tiếng và đạt sự thành công như vậy không chỉ do chất lượng sản phẩm của SB cung cấp ra thị trường tốt mà còn nằm ở dịch vụ chăm sóc khách hàng (customer service) và môi trường ấm cúng, thoải mái (Cosy Environment).

SB thiết kế không gian của cửa hàng tạo sự thuận tiện cho khách hàng đến với quán, dù cho họ ở bất kỳ độ tuổi nào. Bên cạnh đó SB còn được biết đến như đơn vị có sự thỏa mãn của nhân viên cao. Chỉ số employee turnover cho nhân viên bình thường là 65%, cho quản lý là 25%. So sánh chỉ số này với các đơn vị cùng lĩnh vực khác sẽ dao động 150-400% cho nhân viên bình thường và 50% cho nhân viên quản lý. Chỉ số Employee Turnover phản ánh tỷ số nhân viên nghỉ việc và thuê mới so với tổng số nhân viên của cty. Chỉ số này càng cao thì phản ánh tín hiệu càng tiêu cực.

Và kết quả chính là nhân viên có sự thỏa mãn cao với SB, phản ánh SB sử dụng một mô hình kinh doanh tối ưu trong chiến lược thúc đẩy nhân viên cống hiến, thỏa mãn khách hàng và sự phối hợp làm việc nhóm.

Lịch sử hình thành Starbucks

1971 tại Đại học Seattle, SB thành lập bởi 3 người bạn thân là Jerry Baldwin, Zev Siegl, và Gordon Bowker. Tiếp đó một đại diện kinh doanh tên là Howard Schultz tham gia cùng nhóm với vai trò là giám đốc tiếp thị và bán lẻ.

1985 Howard Schultz thành một cửa hàng cf mới tên là II Giornale tại Seattle. Sau đó 2 năm cùng với sự thành công của Schultz, 3 thành viên khởi nghiệp với SB bán SB cho Schultz.

Schultz sau khi mua lại SB và tập hợp một số nhà đầu tư, thay đổi II Giornale thành SB. Schultz tập trung việc mở rộng kinh doanh để ai cũng được nếm hương vị cà phê SB.

1987 SB có của hàng cf đầu tiên vượt ra khỏi bên kia đại dương tại Nhật Bản.

Vào năm 2002, SB đã mở rộng từ 17 stores thành 5688 cửa hàng trong hơn 30 năm hoạt động. SB phát triển 300 lần trong 10 năm.

Thành tích: Vào năm 2005 tạp chí Fortune bình chọn SB đứng vị trí thứ 11 vào top các cty tốt nhất. Năm 2006 vị trí 29. Năm 2007 vị trí thứ 16 theo Fortune bình chọn. Vào năm 2007 SB cũng được Financial Times bình chọn là một trong top 10 UK Workplaces.

Teamwork tại Starbucks

1) Chiến lược để giữ các mối quan hệ tốt:

SB thành lập một hệ thống phát triển đầy đủ để giữ gìn mối quan hệ tốt đẹp giữa những quản lý và nhân viên. SB xem mọi người trong cty như là một đối tác “partner” bất chấp mức độ/cấp bậc của họ là thế nào.

Nhân viên hợp tác với nhau theo tuyến một (first line), điều này giúp loại bỏ khoảng cách giữa các trạng thái.

Điều thứ 3 là số lượng nhân viên thường từ 3-6 nhân viên. Việc tổ chức với kích thước đội nhỏ này giúp các nhân viên hiểu nhau dễ dàng và thân thiết hơn.

Những đề xuất và phàn nàn của nhân viên được đối xử bình đẳng nhau. Họ cũng có thể có quyền tham gia đóng góp trong việc hoàn chỉnh các chính sách mà cty đưa ra.

Trong tình huống, các nhân viên nghĩ rằng họ đóng một vai trò rất quan trọng trong SB, điều này đem đến cho họ sự tôn trọng trong thời gian cống hiến với SB

2) Mục đích của sự thịnh vượng chung:

SB phân phối một phần lợi tức cho các dịch vụ công. Mỗi một nhân viên có một ý tưởng cho SB hoàn thành tốt cũng là một cách làm cho xã hội. Với tập trung cho mục đích đó, SB thiết lập mục đích cụ thể và xác định thử thách rõ ràng, điều này giúp tất cả nhân viên của SB hướng tới mục tiêu đó rõ ràng hơn.

4 Điểm hay của Starbucks:

  • Tổ chức một chuỗi cửa hàng bán lẻ rộng khắp, trải dài trên nhiều châu lục.
  • Tổ chức nhóm 3-6 người làm việc hiệu quả.
  • Số lượng nhân viên đông nhưng chỉ số Employee Turnover thấp (chấp nhận được).
  • Hiệu quả về mặt lợi nhuận.

4 Điều học hỏi từ Starbucks:

  • Tổ chức đội 3-6 người và xem các thành viên bình đẳng trong đề xuất và góp ý trong cty.
  • Mối quan hệ tốt giữa manager và employee.
  • Cho mỗi nhân viên xem họ là 1 phần rất quan trọng trong hoạt động của SB.
  • Ngoài ra việc tổ chức team từ 3-6 người sẽ giúp các thành viên hiểu nhau sâu và dễ dàng hơn.

Article adapted from
http://www.freeonlineresearchpapers.com/starbucks-case-study
Date: 10/01/11

[email protected]

1 thought on “Teamwork Case Study : Starbucks Coffee”

Comments are closed.