Ý Định Tiếp Tục Sử Dụng Dịch Vụ Logistics Thương Mại Điện Tử

Ý Định Tiếp Tục Sử Dụng Dịch Vụ Logistics Thương Mại Điện Tử: Kết Hợp Giữa Mô Hình Chấp Nhận Công Nghệ Và Chất Lượng Dịch Vụ Logistics

Nguyễn Thanh Thanh Huyền

Sinh viên, Khoa QTKD NTTU, thanhhuyen121219@gmail.com.

Ths. Nguyễn Giang Đô

Giảng viên, Khoa QTKD NTTU, ngdo@ntt.edu.vn

Tóm tắt

Thị trường logistics thương mại điện tử ngày càng phát triển và cạnh tranh. Nghiên cứu khảo sát 350 khách hàng sử dụng dịch vụ logistics thương mại điện tử (chuyển phát nhanh qua các ứng dụng trực tuyến) để phân tích các yếu tố tác động đến sự hài lòng và ý định tiếp tục sử dụng sử dụng. Trên cơ sở mô hình chất lượng dịch vụ logistics với nhân tố chất lượng phân phối vật chất và chi phí phân phối vật chất, nghiên cứu đề xuất tích hợp nhân tố cảm nhận tính hữu dụng và cảm nhận tính dễ sử dung để phân tích tác động của chúng đến sự hài lòng và ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ logistis thương mại điện tử của khách hàng.

Từ khóa: logistics, thương mại điện tử, chất lượng dịch vụ, phân phối vật chất, ý định tiếp tục sử dụng.

Giới thiệu

Theo Techvaro (www.technavio.com), quy mô tiềm năng thị trường logistics thương mại điện tử (E-commerce logistics) đạt hơn 100 tỷ USD trong giai đoạn 2020-2024, với tốc độ tăng trưởng 7,75% năm và động lực tăng trưởng của thị trường này sẽ còn mạnh hơn nữa trong giai đoạn tiếp sau. Khu vực châu Á – Thái Bình Dương bao gồm cả Trung Quốc sẽ nổi lên thành thị trường quy mô nhất về logistics thương mại điện tử (ELS) vào giai đoạn 2019-2020 và sẽ tạo nhiều cơ hội kinh doanh cho các nhà cung cấp dich vụ logistics thương mại điện tử trong tương lai. Sự gia tăng giao dịch, mua sắm trực tuyến sẽ là động lực chính thúc đẩy, thậm chí bùng nổ tăng trưởng thị trường ELS khu vực này và toàn cầu.

Năm 2020 là một năm đặc biệt khó khăn của kinh tế thế giới và Việt nam. Các yếu tố bật lợi như đại dịch Covid-19, căng thẳng thương mại giữa các nước, các vấn đề về địa chính trị và thiên tai đã xảy ra nhiều nơi. Theo báo cáo toàn cảnh ngành Logistics Việt Nam năm nay, đến tháng 9/2020, hầu hết các chỉ số sản xuất dịch vụ đều thấp hơn so với cùng kỳ năm trước và xuống thấp nhất trong 5 năm. Ngành bán lẻ hàng hóa, dịch vụ và nhập khẩu đều tăng trưởng âm, tương ứng mức -3.6% và -0.7%. Riêng các ngành hóa y, thuốc và dược liệu, sản phẩm điện tử, thông tin truyền thông tăng do nhu cầu làm việc trực tuyến và giải trí qua mạng (VLR, 2020). Mặc dù Chính phủ các nước nỗ lực duy trì chuỗi cung ứng hàng hóa và đặc biệt ưu tiên lưu thông các loại hàng hóa thiết yếu, nhưng do các biện pháp kiểm soát dịch bệnh và sản xuất trong lĩnh vực này gián đoạn hoặc bị tê liệt toàn bộ. Trong khi các hoạt động logistics bị ngưng trệ một số ngành thì ELS lại trở nên phát triển nhanh và quá tải vì số lượng người mua hàng và đơn hàng giao hàng tại nhà tăng đột biến. Đặc biệt, tại các thành phố lớn và trên cả nước, dịch vụ chuyển phát nhanh EDS (Express Delivery Service), một trong các dịch vụ ELS phát triển mạnh mẽ, tăng đến 11,4% trong năm 2020 (www.viettelpost.com). Như vậy, cùng với xu thế số hóa và thương mại điện tử (TMĐT) của nền kinh tế thế giới, kể cả các biến động và đại dịch, ngành logistics nổi lên thành lĩnh vực mới, mạnh mẽ, thúc đẫy các doanh nghiệp phát triển và cạnh tranh (Farooq et al., 2019).

Lược khảo lý thuyết

Chất lượng dịch vụ logistics

Đến nay có nhiều công trình nghiên cứu về các khía cạnh khác nhau của chất lượng dịch vụ logistics, e-commerce và ELS. Melovic và cộng sự (2020) đã nghiên cứu tầm quan trọng của các yếu tố kỹ thuật và tổ chức tích hợp với quản lý quan hệ khách hàng điện tử (e-CRM). Bakator và cộng sự (2019) nhấn mạnh mối tương quan tích cực giữa sự hài lòng khách hàng và thương hiệu, chất lượng thương hiệu, chất lượng mối quan hệ thương hiệu và tín nhiệm thương hiệu. Nghiên cứu của Meidutė – Kavaliauskienė và cộng sự (2014) kiểm định sự hài lòng của khách hàng là rất quan trọng đối với các công ty logistics đang tìm kiếm lợi thế cạnh tranh, và sự hài lòng khách hàng tác động tích cực đến việc giữ chấn khách hàng. Ở một nghiên cứu khác, Yu và cộng sự (2017) chứng minh rằng trong các bối cảnh khác nhau, tính linh hoạt của logistics và tính linh hoạt của mối quan hệ giữa logistics và nhà sản xuất đều có tác động tích cực đáng kể đến mức chất lượng dịch vụ logistics mà nhà sản xuất cung cấp. Vasic và cộng sự (2020) đã chứng minh rằng, sự cảm nhận và hài lòng của khách hàng thuông mại điện tử chịu tác động tích cực của ba nhân tố chất lượng và tính sẵn sàng của sản phẩm, chất lượng của dịch vụ logistics và chất lượng chăm sóc khách hàng.

Trong bối cảnh thương mại điện tử, với bộ ba gồm khách hàng, nhà bán lẻ trực tuyến, nhà cung cấp dịch vụ logistics, có mối liên hệ chặt chẽ và tác động trực tiếp tới sự hài lòng và trung thành của khách hàng. Lin và cộng sự (2016) cho rằng trong mối quan hệ tam giác này, hai yếu tố là chất lượng dịch vụ điện tử và chất lượng dịch vụ logistics sẽ tác động gắn kết khách hàng. Các tác giả cho rằng cách tốt nhất để làm hài lòng của khách hàng là phát triển chất lượng dịch vụ logistics. Theo nghĩa này, chất lượng của dịch vụ logistics như một yếu tố trung gian trong mối quan hệ giữa khả năng logistics và sự hài lòng khách hàng. Logistics chính là xương sống của chuỗi phân phối trong thương mại điện tử và giúp các nhà bán lẻ hoạt động thành công (Bhattacharjya et al., 2019). Chất lượng dịch vụ logistics (LSQ) cũng là một yếu tố thành công quan trọng và làm nên sự khác biệt tác động đến mức độ hài lòng và tỷ lệ giữ chân của khách hàng thương mại điện tử (Bhattacharjya et al., 2019; Vasic et al.,2020)

Gần đây, một số nghiên cứu lý khám phá và thực nghiệm cho thấy các công ty logistics có thể tăng hiệu suất bằng cách ứng dụng các công nghệ mới (technology innovation), như công nghệ thông tin (Information technology). Yếu tố công nghệ (thông tin) logistics có tác động đến chất lượng dịch vụ logistics, và dẫn sự tin tưởng, hài lòng của khách hàng (Bienstock et al., 2008; Liu et al., 2020).

Phân phối vật chất (Physical distribution service)

Mentzer và cộng sự (1989) đề cập đến phân phối vật chất PDS (Physical distribution service) trước tiên, các tác giả chỉ ra rằng PDS bao gồm ba thành tố cơ bản: tính sẵn sàng, kịp thời và chất lượng. Lambert và Stock (1993) mô tả PDS bao gồm các hoạt động hỗ trợ dòng vật liệu và thông tin liên quan từ điểm xuất xứ (địa điểm dự trữ) đến điểm tiêu thụ (địa điểm tiêu thụ). Bienstock và cộng sự (1997) định nghĩa PDS là một loại dịch vụ logistics liên quan đến một loạt các hoạt động (bao gồm kho bãi, vận chuyển, quản lý hàng tồn kho, v.v.) tất cả đều nhằm mục đích đảm bảo rằng khách hàng nhận được đơn đặt hàng của họ một cách chính xác và kịp thời. Mentzer và cộng sự. (1999, 2001) tiếp tục phát triển cấu trúc PDSQ trong quá trình phát triển chất lượng dịch vụ, liên hệ với sự hài lòng của khách hàng thông qua một mô hình 9 nhân tố của LSQ kể cả việc đặt hàng và nhận đơn hàng. Stank et al. (2001) tách biệt hiệu quả hoạt động với chi phí, đề cập đến LSQ với các nhân tố hoạt động, nha tố quan hệ và chi phí dịch vụ. Mô hình dịch vụ LSQ sử dụng khá phổ biến trong ngiên cứu chất lượng dịch vụ logistics (xem Bienstock và cộng sự, 2008; Zhang và cộng sự, 2020)

Mô hình chấp nhận công nghệ (Technology Acceptance Model)

Mô hình chấp nhận công nghệ TAM (Technology Acceptance Model) (Davis và cộng sự, 1989) cùng các khái niệm được mở rộng và nghiên cứu rộng rãi trong hầu hết các lĩnh vực nghiên cứu có liên quan đến yếu tố công nghệ mới và hành vi người dùng (Bagozzi và cộng sự, 1987). Hai cấu trúc chính trong TAM đó là Cảm nhận dễ sử dụng

• (PEOU) và Cảm nhận tính hữu dụng (PU). Luận giảng và mô hình TAM giải thích người dùng hình thành ý định sử dụng công nghệ chủ yếu dựa trên đánh giá nhận thức (PU) về cách công nghệ sẽ cải thiện hiệu suất của họ trong tổ chức. PU chịu ảnh hưởng của PEOU, bởi vì, những phương tiện tương tự nhau, công nghệ càng dễ sử dụng thì nó càng hữu ích.

Nghiên cứu này đề xuất mở rộng mô hình LSQ bằng cách kết hợp các cấu trúc của mô hình chấp nhận công nghệ (TAM), để nghiên cứu về sự tác động của các biến LSQ và TAM đến sự hài lòng và ý định tiếp tục sử dụng (Continuance intention, CI) của khách hàng một trong các dịch vụ logistics thương mại điện tử, như dịch vụ chuyển phát nhanh EDS.

Mô hình nghiên cứu đề xuất

Trên cơ sở các lý thuyết vàcác công bố trước đây về lĩnh vực liên quan, mô hình kết hợp giữa LSQ và TAM được đề xuất để phân tích sự tác động của các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng và ý định tiếp tục sử dụng như sau

PDSQ và sự hài lòng của khách hàng (CS)

Nhiều nghiên cứu chỉ ra rằng các nhà bán lẻ trong chuỗi thực hiện hiệu quả về PDSQ có thể tạo ra giá trị khách hàng và sau đó thu hút khách hàng trung thành (Agatz và cộng sự 2008; Rao và cộng sự 2000; Rabinovich và Bailey 2004; Boyer và Hult 2005). Tương tự, các nhà nghiên cứu khác đã lập luận rằng nếu các nhà bán lẻ trực tuyến vượt trội hơn đối thủ cạnh tranh về PDSQ, họ có thể phát triển lượng khách hàng trung thành và bán được giá tốt hơn (Chen và Hitt 2002).

Ngoài ra, Wolfinbarger và Gilly (2001) cho rằng trong số những tiện ích được cân nhắc trước khi mua sắm trực tuyến, thì sự tiện lợi của việc “không phải ra ngoài” là một trong những lý do quan trọng nhất để mua sắm trực tuyến. Do đó, PDSQ nên liên quan trực tiếp đến CS vì PDSQ được cải thiện sẽ đem đến sự thuận tiện hơn khi mua sắm trực tuyến. Như vậy, các nhà bán lẻ cung cấp PDSQ tốt hơn có thể sẽ mang lại sự hài lòng hơn với việc mua hàng. Những lập luận này dẫn đến giả thuyết:

H1: PDSQ tác động tích cực đến CS.

PDSP và sự hài lòng của khách hàng (CS)

Mentzer và cộng sự (1989) phỏng đoán rằng hai trong số vấn đề trọng tâm trong lý thuyết về PDS là: (1) xác định các yếu tố của PDS; và (2) xác định chi phí cung cấp PDS Vấn đề thứ hai đề cập đến các tác động kinh tế cảm nhận được liên quan đến PDS, từ quan điểm của khách hàng, chi phí dịch vụ phân phối vật chất PDSP (Physical Distribution Service Price). Để mô hình hóa sự hài lòng về PDSP trực tuyến như một khía cạnh riêng biệt của quá trình hoàn thành đơn hàng trực tuyến, PDSP được tách độc lập ra khỏi PDSQ.

Trong lý thuyết marketing, giá trị đối với khách hàng thường xem như như một sự đánh đổi giữa chất lượng (lợi ích) và chi phí (giá cả) (Bolton và Drew 1991). Đồng thời, giá trị là sự đánh đổi giữa chất lượng hoặc lợi ích mà người tiêu dùng cảm nhận được trong một sản phẩm, so với sự hy sinh nhận thức được biểu hiện bằng giá cả. Đặc biệt, đối với PDS, các nhà nghiên cứu cho rằng người bán nỗ lực để có chất lượng dịch vụ phù hợp với mức độ tiện ích PDS (Kirmani và Rao 2000). Tương tự, Rabinovich và Bailey (2004,) lý do rằng “Các nhà bán lẻ liên m ạng có thể làm tăng tiện ích về thời gian và địa điểm của người tiêu dùng và mức chất lượng PDS cao hơn khi họ có thể duy trì mức giá PDS cao hơn.” Trong H1, chúng tôi giả thuyết rằng PDSQ tác động tích cực với CS. Dựa trên giả thuyết đó và các lập luận trước trong phần này, chúng tôi có thể kết luận rằng PDSP nên được kết hợp tích cực với CS. Do đó, giả thuyết thứ hai của chúng tôi nói rằng:

H2: PDSP tác động tích cực đến CS.

PEOU và PU, CS

Một số công trình đã nghiên cứu về sự tiện lợi trong thương mại điện tử (Okazaki và Mendez, 2013). Xu hướng gia tăng các dịch vụ điện tử và thương mại đi động đã đặt ra một thách thức mới cho dịch vụ nhà cung cấp: cách phát triển nâng cao hơn và thân thiện với người dùng, nhận biết bối cảnh cá nhân hóa cho người dùng (Lee và Jun 2007). Trên thực tế, thương mại di động cho phép người dùng thực hiện bất kỳ giao dịch nào cho dù họ ở đâu. Mặc dù có một số trở ngại có thể có về kỹ thuật (hạ tầng mạng Internet, vùng phủ song…) khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng khi mua sắm hay dùng dịch vụ thương mại điện tử. Mặt khác, họ chủ yếu cho rằng nó dễ sử dụng nếu họ có thể lấy nó ở bất cứ đâu họ muốn. Do đó, PEOU được coi là một trong những yếu tố cho sự thành công về mức độ hài lòng trong thương mại điện tử cũng như ESD và PEOU có tác động tích cực đến PU trong nhiều bối cảnh khác nhau (Lee và Jun 2007; Revels và cộng sự 2010; Rezaei và Amin 2013). Hầu hết các học giả đã thảo luận về tầm quan trọng của PEOU liên quan đến sự hài lòng của khách hàng CS. Do đó, chúng tôi đưa ra giả thuyết:

H3. Có một mối quan hệ tích cực giữa PEOU và PU. H4. Có một mối quan hệ tích cực giữa PEOU và CS PU và CS

Nhiều nghiên cứu đã chỉ ra có sự ảnh hưởng tích cực giữa PU và CS (như: Amin và cộng sự 2014). Tương tự với Igbaria và cộng sự (1994), Seddon (1997) bao gồm PU trong nghiên cứu mở rộng của một phiên bản điều chỉnh của DeLone và McLean (2003) mô hình thành công của IS, kết luận rằng tính hữu ích được nhận thức ảnh hưởng đến  sự hài lòng của người dùng và bị ảnh hưởng bởi chất lượng hệ thống, chất lượng thông tin và lợi ích cho các cá nhân, tổ chức và xã hội. PU được xem như mức độ khách hàng tin rằng việc sử dụng dịch vụ trực tuyến ELS sẽ tạo ra giá trị quan trọng cho họ (Rezaei và Amin 2013). PU còn được định nghĩa là mức độ mà người dùng tin rằng sử dụng một hệ thống dịch vụ cụ thể sẽ nâng cao hiệu suất công việc của họ, điều này cũng tích cực tác động đến ý định sử dụng hệ thống đó của người dùng. Trong nghiên cứu này, PU là xác định là nhận thức từ phía người dùng về khả năng sử dụng EDS. Bên cạnh đó, các mức độ sử dụng EDS khác nhau đã được nghiên cứu về việc gia tăng giá trị thông qua các hoạt động logistics thương mại điện tử, điều này cuối cùng sẽ dẫn đến sự hài lòng và tiếp tục của khách hàng (Wang và cộng sự, 2016).

Do đó, chúng tôi đưa ra giả thuyết:

H5: PU có tác động tích cực đến CS

CS và CI

Quan hệ này được chứng minh trong khá nhiều ngiên cứu (như Jones và Sasser 1995; Bhattacherjee 2001) rằng hài lòng không phải là một kết thúc, chúng chỉ đơn thuần là một phương tiện để đạt được mục đích – duy trì khách hàng. Một số tổ chức đã phân bổ thời gian và tiền bạc để nghiên cứu mức độ hài lòng xếp hạng khả năng giữ chân khách hàng như thế nào (Bolton 1998). Có thể cho rằng, khi các nhà bán lẻ đo lường mức độ hài lòng với một lần mua hàng, họ sẽ cố gắng đo lường khả năng khách hàng sẽ mua hàng lặp lại. Do đó, mối quan hệ giữa sự hài lòng khi mua hàng và tỷ lệ giữ chân khách hàng thực tế là một vấn đề quan trọng đáng được nghiên cứu, đặc biệt là trong bán lẻ trực tuyến khi số lượng các lựa chọn có sẵn cho khách hàng tiếp tục tăng (Srinivasan et al. 2002).

Chúng tôi cho rằng CS phải gắn liền với việc khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ. Một số kiểm tra thực nghiệm về liên kết này đã được bắt đầu bởi Nelson và cộng sự (1992), các tác giả đã chứng minh mối quan hệ của sự hài lòng của khách hàng với việc giữ chân khách hàng trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe. Sau đó, các nhà nghiên cứu khác đã kiểm tra mối quan hệ giữa sự hài lòng và duy trì trong ngân hàng bán lẻ (Rust và Zahorik 1993; Halowell 1996). Davis-Sramek et al. (2008) điều tra mối quan hệ này trong bối cảnh hàng hóa điện tử B2B. Bhattacherjee (2001) trong nghiên cứu xuất sắc của mình đã kiểm định được mô hình Xác nhận – Kỳ vọng, ECM (Expectation – Confirmation Model) đối với hệ thống thông tin, đã làm rõ mói quan hệ tích cực giữa CS và Tiếp tục sử dụng. Tuy nhiên, bằng chứng thuyết phục về mối liên kết này trong thiết lập ELS còn thiếu. Dựa trên phát hiện của các công trình được trích dẫn trước đây trong bối cảnh truyền thống và B2B, chúng tôi đề xuất giả thuyết theo:

H6: CS tác động tích cực việc tiếp tục sử dụng EDS.

Phương pháp luận

Lấp mẫu và thu thập dữ liệu

Nghiên cứu chủ yếu dùng phương pháp định lượng phân tích số liệu khảo sát thu thập trực tiếp và qua trang web. Đối tượng của nghiên cứu này là những người sử dụng dịch vụ Chuyển phát nhanh trực tuyến tại thành phố Hồ Chí Minh. Những người sử dụng này chính là người dùng cuối (end users) và là các cửa hàng bán lẻ (convenience shops) sử dụng các nền tảng EDS để yêu cầu dịch vụ EDS. Ba nền tảng EDS có thị phần lớn nhât hiện nay sẽ được chọn để khảo sát đó chính là GrabExpress⁸, Lazada⁹ và Baemin¹⁰. Kỹ thuật lấy mẫu thuận tiện được sử dụng sử dụng để phân phối các bảng câu hỏi cho các đáp viên. Dự kiến tổng cộng 400 bảng câu hỏi đã được phát cho người trả lời để thu thập được khoảng 350 trả lời hợp lệ, đáp ứng được phân tích SEM với 18 biến đo lường (Hair và cộng sự, 2014). Các sinh viên năm cuối ngành quản trị kinh doanh và marketing sẽ được tuyển và đào tạo để thực hiện việc phỏng vấn thu thập dữ liệu. Thang điểm Likert 5 điểm, từ “hoàn toàn không đồng ý” (1) đến “hoàn toàn đồng ý” (5), là được sử dụng để thu thập giá trị các biến trong mô hình.

Trước khi khảo sát chính thức, nhóm tác giả thực hiện phỏng vấn sơ bộ trước 12 khách hàng và chuyên gia trong lĩnh vực dịch vụ logistics, e-commerce và giảng viên chuyên ngành Logitics… tại TP.HCM nhằm tìm hiểu, bổ sung và tinh chỉnh thang đo cho các biến quan sát, đồng thời kiểm tra mức độ dễ hiểu, tường minh của bảng hỏi để đảm bảo hợp lý. Kết quả nghiên cứu định tính này là cơ sở xây dựng bảng câu hỏi phỏng vấn chính thức nhằm kiểm định mô hình và là minh chứng cho kết quả nghiên cứu.

Thang đo lường

Thang đo lường đối với các nhân tố trong mô hình được chọn lọc từ các thang đo đã được sử dụng trong các nghiên cứu thực nghiệm đã được công bố trong các tạp chí có uy tín. Thang đo được trình bày trong Bảng 1 sau:

Bảng 1: Thang đo và nguồn gốc hình thành

Kết quả dự kiến và thảo luận

Nghiên cứu trong quá trình thực hiện với việc khảo sát và thu thập dữ liệu đang triển khai đến hết tháng 1/2021. Việc phân tích dữ liệu với phần mềm AMOS SPSS 24.0 sẽ được thực hiện để kiểm định các giả thuyết từ H1 đến H6. Các hàm ý lý thuyết và quản lý sẽ được đề xuất trên cơ sở kết quả dữ liệu được phân tích.

Kết luận

Logistics và thương mại điện tử gắn bó chặt chẽ với nhau. Những tiến bộ trong thời đại công nghệ, sự tăng kỳ vọng của khách hàng, thị trường cạnh tranh hơn sẽ làm cho các nhà quản lý có cách nhìn sâu sắc hơn đối với tương lai Logistics và Thương mại Điện tử.

Năm 2020 đánh dấu một sự phát triển vượt bậc của Thương mại điện tử ở Việt Nam nói riêng và thế giới nói chung. Thương mại điện tử sẽ mở ra những cơ hội hoàn toàn mới cho các công ty trong lĩnh vực logistics. Để làm được điều đó, trong môi trường kinh doanh đầy cạnh tranh, mỗi công ty phải luôn cố gắng tìm kiếm khách hàng mới và làm hài lòng khách hàng cũ, như vậy, khách hàng sẽ trung thành sử dụng dịch vụ đồng thời góp phần tăng giá trị cho công ty. Các công ty logistics phải xác định và tạo ra các giải pháp logistics hiệu quả để cạnh tranh trên thị trường. Do đó, điều quan trọng là các công ty cung cấp dịch vụ logistics là xác định vai trò và tầm quan trọng rằng các công cụ công nghệ thông tin, giá cả và dịch vụ phân phối vật lý mà họ cung cấp cho khách hàng. Ngoài ra, việc xây dựng một quy trình logistics chất lượng là điều không thể thiếu trong mỗi công ty, đặc biệt là thương mại điện tử. Hơn nữa, để khách hàng nhận thức tích cực và hài lòng về dịch vụ logistics, nhà cung cấp phải đảm bảo rằng địa chỉ liên hệ, quy trình và chất lượng thông tin cung cấp, các thủ tục và cách các vấn đề được xử lý (tức là chất lượng quy trình logistics) phải được quản lý tối ưu.

TÀI LIỆU THAM KHẢO

1. Agatz, A.H., Fleischmann, M., and van Nunen, J.A.E.E. 2008. ‘‘E-Fulfillment and Multi-Channel Distribution—A Review.’’ European Journal of Operations Research 187(2):339–56.
2. Amin, M., Rezaei, , & Abolghasemi, M. (2014). User satisfaction with mobile websites: the impact of perceived usefulness (PU), perceived ease of use (PEOU) and trust. Nankai Bus Review International.
3. Bakator, , Đalić, N., Petrović, N., Paunović, M., & Terek, E. (2019). Transition economy and market factors: the influence of advertising on customer satisfaction in Serbia. Economic research-Ekonomska istraživanja, 32(1), 2293-2309.
4. Bhattacharya, , Srivastava, M., & Verma, S. (2019). Customer experience in online shopping: a structural modeling approach. Journal of Global Marketing, 32(1),3-16.
5. Bhattacherjee, A, (2001) “Understanding information systems continuance: an expectationconfirmation model”, MIS Quarterly, 25 No. 3, pp. 351-70.
6. Bienstock, C. , Royne, M. B., Sherrell, D., & Stafford, T. F. (2008). An expanded model of logistics  service  quality:  Incorporating  logistics  information technology. International Journal of Production Economics, 113(1), 205-222.
7. Bolton, 1998. ‘‘A Dynamic Model of the Duration of the Customer’s Relationship With a Continuous Service Provider: The Role of Satisfaction.’’ Marketing Science 17(1):45–65.
8. Bolton, R., and Drew, 1991. ‘‘A Multistage Model of Customers’ Assessments of Service Quality and Value.’’ Journal of Consumer Research 17(4):375–84.
9. Chen, -Y., and Hitt, L. 2002. ‘‘Measuring Switching Costs and the Determinants of Customers Retention in Internet-Enabled Businesses: A Study of the Online Brokerage Industry.’’ Information Systems Research 13(3):255–74.
10. Davis, D., Bagozzi, R.P., Warshaw, P.R., 1989. User acceptance of computer technology: A comparison of two theoretical models. Management Science 35, 982– 1002.
11. Davis-Sramek, , Mentzer, J.T., and Stank, T.P. 2008. “Creating Consumer Durable Retailer Customer Loyalty Through Order Fulfillment Service Operations.” J of Operations Management 26(6):781–97.”
12. Delone, H., & McLean, E. R. (2003). The DeLone and McLean model of information systems success: a ten-year update. Journal of management information systems, 19(4), 9-30.
13. Gefen, , Karahanna, E., & Straub, D. W. (2003). Trust and TAM in online shopping: An integrated model. MIS quarterly, 27(1), 51-90.
14. Farooq, Q., Fu, P., Hao, Y., Jonathan, , & Zhang, Y. (2019). A review of management and importance of E-commerce implementation in service delivery of private express enterprises of China. SAGE Open, 9(1), 2158244018824194.
15. Hallowell, (1996), “The relationships of customer satisfaction, customer loyalty, and profitability: an empirical study”, International Journal of Service Industry Management, Vol. 7 No. 4, pp. 27-42.
16. Hair, , Tatham, R., Anderson, R. and Black, W. (2014), Multivariate Data Analysis, 5^th ed., Prentice Hall, London.
17. Igbaria, M., Schiffman, S. J., & Wieckowski, T. (1994). The respective roles of perceived usefulness and perceived fun in the acceptance of microcomputer technology. Behaviour & information technology, 13(6), 349-361.
18. Jones, O., and Sasser, E.W., Jr. 1995. ‘‘Why Satisfied Customers Defect.’’ Harvard Business Review 73(November/December):88–99.
19. Kirmani, , and Rao, A. 2000. ‘‘No Pain, No Gain: A Critical Review of the Literature on Signaling Unobservable
20. Lambert, M., and Stock, J.R. 1993. Strategic Logistics Management. 3rd ed, IL: Richard D. Irwin.
21. Lee, and Jun, J. (2007), “Contextual perceived value? Investigating the role of contextual marketing for customer relationship management in a mobile commerce context”, Business Process Management Journal, Vol. 13 No. 6, pp. 798-814.
22. Mentzer, T., Gomes, R., & Krapfel, R. E. (1989). Physical distribution service: a fundamental marketing concept? Journal of the academy of marketing science, 17(1), 53-62.
23. Mentzer, J.T., Flint, J., and Hult, G.T.M. 2001. ‘‘Logistics Service Quality as a Segment-Customized Process.’’ Journal of Marketing 65(3):82–104.
24. Mentzer, T., Flint, D.J., and Kent, J.L. 1999. ‘‘Developing a Logistics Service Quality Scale.’’ Journal of Business Logistics 20(1):9–32.
25. Okazaki, and Mendez, F. (2003), “Exploring convenience in mobile commerce moderating effects of gender”, Computers in Human Behavior, Vol. 29 No. 3, pp. 1234-1242

26. Rabinovich, , and Bailey, J. 2004. ‘‘Physical Distribution Service Quality in Internet Retailing: Service Pricing, Transaction Attributes, and Firm Attributes.’’ J of Operations Management 21(6):651–72.
27. Rezaei, and Amin, M. (2013), “Exploring online repurchase behavioural intention of university students in Malaysia”, Journal for Global Business Advancement, Vol. 6 No. 2, pp. 92-119.
28. Revels, J., Tojib, and Tsarenko, Y. (2010), “Understanding consumer intention to use mobile services”, Australasian Marketing Jounal (AMJ), Vol. 18 No. 2, pp. 74- 80.
29. Rust, T., and Zahorik, A.J. 1993. ‘‘Customer Satisfaction, Customer Retention, and Market Share.’’ Journal of Retailing 69(2):193–215.
30. Srinivasan, S.S., Anderson, R., and Ponnavolu, 2002. “Consumer Loyalty in E- commerce: An Exploration of Its Antecedents and Consequences.” Journal of Retailing 78(1):41–50.
31. Seddon, P. B. (1997). A respecification and extension of the DeLone and McLean model of IS success. Information systems research, 8(3), 240-253.
32. Stank, T.P., Keller, B., Daugherty, P.J., 2001. Supply chain collaboration and logistical service performance. Journal of Business Logistics 22 (1), 29–48
33. Vasić, , Kilibarda, M., Andrejić, M., & Jović, S. (2020). Satisfaction is a function of users of logistics services in e-commerce. Technology Analysis & Strategic Management, 1-16.

34. VLR, Vietnam Logistics Report (2020). Nguồn: logistics.gov.vn/nghien- cuudao-tao/
35. Zhang, H., Shi, , & Qiu, B. (2020). Applying catastrophe progression method to evaluate the service quality of cold chain logistics. Complex & Intelligent Systems, 1- 15.
36. Wang, T., Wang, Y. S., & Liu, E. R. (2016). The stickiness intention of group- buying websites: The integration of the commitment–trust theory and e-commerce success model. Information & Management, 53(5), 625-642.
37. Wolfinbarger, M., and Gilly, 2001. ‘‘Shopping Online for Freedom Control and Fun.’’ California Management Review 43(2):34–55.
38. Yu, , Cadeaux, J., & Song, H. (2017). Flexibility and quality in logistics and relationships. Industrial Marketing Management, 62, 211-225.

⁸ www.express.grab.com/vi

⁹ www.lazada.vn/helpcenter/shipping-and-delivery/

¹⁰ www. baemin.vn