Ca tối ở một công ty phần mềm vừa bắt đầu thì khách báo đã thanh toán nhưng tài khoản vẫn khóa. Nhân viên mới mở ba trang hướng dẫn, tìm cách kiểm tra giao dịch rồi gọi trưởng ca. Nếu mua trợ lý AI, trưởng bộ phận nên giao cho nó việc gì? Điểm khởi đầu phù hợp là để AI gợi ý hướng xử lý ngay trong cửa sổ chat và để nhân viên quyết định câu nào được gửi. Hiệu quả cần đo bằng yêu cầu giải quyết thành công và chất lượng phản hồi.
Nghiên cứu đo hiệu quả bằng gì?
Brynjolfsson, Li và Raymond (2025) theo dõi 5.172 nhân viên tại một doanh nghiệp phần mềm và các đơn vị hỗ trợ liên quan, khi công cụ AI được triển khai theo từng đợt. Trợ lý đọc ngữ cảnh hội thoại, đề xuất phản hồi và cung cấp thông tin hỗ trợ. Nhân viên có thể sử dụng, chỉnh sửa hoặc bỏ qua đề xuất. Trong mô hình có kiểm soát theo nhân viên và thâm niên, số yêu cầu xử lý thành công mỗi giờ tăng khoảng 15%. Lợi ích lớn hơn ở nhóm ít kinh nghiệm hoặc có kỹ năng ban đầu thấp hơn. Nghiên cứu diễn ra tại một doanh nghiệp, nên mức tăng này cần được kiểm tra lại tại từng tổng đài. Nghiên cứu gốc, Bảng II
Nhân viên ca tối sẽ dùng trợ lý như thế nào?
Trong tình huống minh họa, doanh nghiệp đưa hướng dẫn thanh toán đã duyệt vào kho tri thức. Khi khách hỏi, ứng dụng chỉ gửi đoạn hội thoại cần thiết cho mô hình và lấy về các mục hướng dẫn liên quan. Mô hình trả một câu gợi ý, đường dẫn tới quy trình và bước kiểm tra tiếp theo. Nhân viên mở trang nghiệp vụ có quyền truy cập để xác minh giao dịch. Nếu chưa có thông tin, họ yêu cầu khách cung cấp mã giao dịch phù hợp hoặc chuyển tuyến. Quyền mở tài khoản và hoàn tiền vẫn nằm trong hệ thống nghiệp vụ.
Một công cụ tìm kiếm kho tri thức kèm câu trả lời mẫu có thể xử lý tốt nhóm yêu cầu lặp lại. Trợ lý AI đáng thử với các câu hỏi cần kết hợp nhiều mục hướng dẫn hoặc diễn đạt theo ngữ cảnh. Hai phương án có cùng nguồn chính sách và cùng quyền của nhân viên, để phép so sánh phản ánh phần AI bổ sung.
Khi nào trợ lý nên im lặng?
Nhóm cần chuẩn bị sẵn ví dụ mà trợ lý phải chuyển cho người có thẩm quyền. Chẳng hạn hai hướng dẫn về thời hạn hoàn tiền mâu thuẫn, hoặc câu hỏi đề cập đến gói dịch vụ chưa có trong kho tri thức. Khi ấy giao diện nên hiện nguồn chưa đủ và đường dẫn chuyển tuyến. Trưởng ca ghi riêng số lần hệ thống từ chối gợi ý đúng chỗ, để một thử nghiệm tốt không bị hiểu là công cụ phải trả lời mọi câu hỏi.
Giả sử trong hai ca tương đương, nhóm có AI đóng thêm 12 cuộc chat nhưng có 5 khách phải quay lại vì vấn đề chưa được xử lý. Báo cáo nên ghép các cuộc liên hệ cùng vụ việc, tính lại số yêu cầu thực sự giải quyết và xem nhóm nào phát sinh lỗi. Cách tính này giúp phân biệt lợi ích cho khách với việc đóng cuộc chat nhanh hơn trên màn hình.
Khi nào nên mở rộng sang các ca khác?
Chọn một nhóm yêu cầu, chẳng hạn kích hoạt tài khoản, và phân nhân viên tương đương vào hai nhóm thử theo ca. Nhóm có AI vẫn phải đánh dấu trường hợp gợi ý sai chính sách hoặc viện dẫn hướng dẫn hết hiệu lực. Đo số yêu cầu xử lý thành công mỗi giờ, tỷ lệ liên hệ lại trong cùng vụ việc, lỗi chính sách qua kiểm tra mẫu và thời gian cập nhật kho tri thức. Tính cả phí mô hình, tích hợp giao diện và công sức rà lại câu trả lời.
Trưởng bộ phận có thể mở rộng khi nhóm có AI xử lý được nhiều việc hơn với chất lượng đạt ngưỡng đã đặt, đặc biệt nếu lợi ích tập trung ở nhóm mới vào nghề. Khi khách báo tài khoản bị khóa lần sau, điều cần rút ngắn là thời gian đi tới bước kiểm tra đúng, từ lúc nhận câu hỏi đến lúc nhân viên biết phải làm gì.
Tài liệu tham khảo
Brynjolfsson, E., Li, D., & Raymond, L. (2025). Generative AI at Work. The Quarterly Journal of Economics, 140(2), 889–942. DOI